Estudio de Oracle: Empresas en Latinoamérica podrían perder más del 20% de sus ingresos por ofrecer malas experiencias a sus clientes

05/02/2013 Alberto Marín Morán Oracle

El informe destaca la necesidad de establecer nuevos enfoques en la región para tener éxito con la experiencia del cliente.

Venezuela – 5 de febrero de 2013. Oracle anunció los resultados de su informe “Global InsightsonSucceeding in theCustomerExperience Era”. Esta encuesta, aplicada a 1.342 ejecutivos sénior en 18 países de América, Europa y Asia Pacífico, ofrece nuevos datos para Latinoamérica sobre los desafíos, estrategias y lecciones aprendidas para tener éxito en la era de la experiencia del cliente.

Hallazgos globales clave

Prioridad estratégica global con un gran interés financiero: el 97% de los ejecutivos encuestados opina que resulta clave ofrecer una muy buena experiencia al cliente para obtener ventajas y resultados de negocios. Los encuestados calculan que el promedio potencial de pérdida de ingresos anuales por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, uniforme y de acuerdo con la marca en cuestión es del 20%.
Negocios varados sin utilizar: el93% de los encuestados dicen que mejorar la experiencia del cliente es una de las tres prioridades de su empresa para los próximos dos años, y el 91% desea ser visto como líder en este segmento. No obstante, muchas empresas están varadas en la brecha de la ejecución en cuanto a programas para ofrecer una mejor experiencia al cliente: 37% recién comienzan con una iniciativa formal y tan sólo 20% considera avanzado el estado de sus iniciativas.
Un abismo en la percepción: el estudio reveló que los ejecutivos subestiman el impacto de la experiencia del cliente en el comportamiento. El 95% de los encuestados respondió que los clientes cambiarían de marca debido a una experiencia de compra mediocre, pero el 89% de los clientes dicen que, en realidad, han cambiado de marca debido a una mala experiencia.⁽¹⁾
Redes sociales – un impulso clave en el futuro: las redes sociales amplifican la voz del cliente, pero a las empresas se les dificulta brindar una respuesta. El 81% de los ejecutivos encuestados cree que hoy, ofrecer una excelente experiencia al cliente implica aprovechar las redes sociales con eficacia. No obstante, el 35% no dispone de redes sociales como canal de venta, y el 35% no tiene redes sociales para la atención al cliente.
Tecnología, gente y procesos plantean grandes obstáculos: los ejecutivos mencionan como grandes obstáculos para brindar una buena experiencia al cliente: una tecnología inflexible, organizaciones y sistemas aislados y una inversión escasa.
Las empresas están invirtiendo en mejorar la experiencia de clientes: en promedio, las empresas calculan que aumentarán en un 18% el gasto en experiencia de cliente en los próximos dos años. Mejorar la experiencia entre canales y el análisis de los clientes es la máxima prioridad.
Lecciones aprendidas: una buena estrategia requiere cambios organizativos fundamentales. Las iniciativas exitosas que han mejorado la experiencia de cliente incluyen a la gente, los procesos y la tecnología. Los ejecutivos de aquellas empresas que consideran a sus iniciativas de experiencia de cliente como “avanzadas” parecen haber sido los que mayor éxito tienen al hacer que sus empleados:
- Desarrollen programas e incentivos de capacitación para los empleados a fin de brindar una gran experiencia.
- Actualicen los valores centrales de una empresa para incluir la experiencia de cliente.
- Implementen una tecnología específica para mejorar la atención al cliente.

Hallazgos clave de América Latina

Las marcas podrían perder hasta 22% de sus ingresos anuales como consecuencia de no ofrecer al cliente una experiencia positiva, coherente y pertinente.
Los encuestados calculan que sus empresas aumentarán el gasto en tecnología para experiencia del cliente en un 25% en los próximos dos años⁽²⁾:
- 27% invertirá en una visión integrada del cliente en todos los canales.
- 27% apostará al desarrollo de un sistema de gestión de lealtad.
- 27% impulsará la capacidad de autoservicio en su sitio web.
El 51% de las empresas encuestadas todavía está evaluando o planificando sus programas de experiencia al cliente, pero sin implementaciones activas:
- 28% tendrá una o más implementaciones activas.
- 19% cree que su iniciativa está avanzada.
Los ejecutivos latinoamericanos identifican tres obstáculos principales para la implementación de un programa de experiencia al cliente:
- Tecnología inflexible (33%).
- Problemas de organización (28%).
- Falta de dinero (25%).
Las empresas de Latinoamérica han sido las más exitosas en⁽³⁾:
- Desarrollo de perfiles basados en los clientes para comprender los distintos tipos de segmentos (33%).
- Construcción de programas de incentivo y capacitación para los empleados (32%).
- Implementación de contratos formales según el nivel de servicio para cada punto de contacto con el cliente (30%).
Para acceder al informe completo que profundiza aún más los obstáculos que las empresas enfrentan y los programas que están implementando para ofrecer una excelente experiencia de cliente, haga clic aquí.

“Este informe demuestra que las empresas de todo el mundo y de los distintos sectores están comenzando a comprender el impacto real en el negocio por no ofrecer una buena experiencia de cliente, pero están enfrentando desafíos de ejecución. Sugerimos a las empresas trazar un mapa del accionar de sus clientes para identificar las áreas específicas que necesitan mejoras, lo que los ayudará a superar la brecha de la ejecución. Mediante la capacitación de clientes y empleados, la disolución de los silos empresariales y la implementación de procesos flexibles y herramientas de tecnología, las empresas pueden ofrecer una atención al cliente personalizada y sin inconvenientes en todo el ciclo de la experiencia”, dijo Jorge Toledo, director de Productos de CRM, Oracle.

Notas al pie

(1) Según el informe CustomerExperienceImpact (CEI) de los Estados Unidos, 2011, realizado por RightNow (adquirido por Oracle en marzo de 2012).

(2) Se solicitó a los encuestados que marquen todo lo que corresponda.

(3) Se solicitó a los encuestados seleccionar los tres más importantes.

Acerca de Oracle

Oracle diseña hardware y software para trabajar conjuntamente en la nube y en su centro de datos. Para más información acerca de Oracle (NASDAQ:ORCL), visite www.oracle.com.

Marcas comerciales

Oracle y Java son marcas registradas de Oracle Corporation y/o sus filiales. Otros nombres pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios.