¡Cómo aprovechar el poder de los agentes de IA!

Por: Laszlo Beke – BekeSantos. 

Tratar en este momento de preparar un plan integral profundo y detallado de transformación global de la empresa basado en Inteligencia Artificial es riesgoso. Esto se debe a dos razones básicas: (a) la poca experiencia y conocimiento que tienen los empleados y líderes de la IA y (b) el hecho que en alto grado todavía se desconoce el alcance y la forma en la cual IA impactará en las empresas y en general en toda nuestra vida. Definitivamente, si es un hecho que la IA ha evolucionado rápidamente desde los resultados tradicionales de aprendizaje automático hasta los asistentes, los copilotos y los chatbots de la IA generativa que mejoran la productividad dentro de los sistemas existentes.

Ahora, la próxima frontera de la productividad empresarial son los agentes de IA: sistemas autónomos, orientados a resultados, capaces de ejecutar tareas complejas y crear niveles completamente nuevos de eficiencia y creación de valor. Para la empresa y sus CIO, esta transformación significa tomar el timón, identificar la IA adecuada para el trabajo indicado y utilizar los agentes de IA estratégicamente a medida que evolucionan, pasando de ser una iniciativa tecnológica a una oportunidad para toda la empresa.

La experiencia con los agentes puede comenzar con Agentes individuales y con Agentes para procesos más simples, viendo a futuro es importante plantear algunas realidades claves en este tema de los Agentes de IA:

• El punto de partida – se conoce que la atención al cliente, los recursos humanos, las compras digitales y la modernización de TI tienen un historial de generar ganancias de productividad cuantificables mediante el uso de agentes y asistentes de IA.
• La visión integral – los agentes y asistentes de IA cuando se implementan en forma aislada sin visión futura, pueden limitar una adopción sistemática y holística de la IA.
• Las conexiones – se den resolver las lagunas en la forma en que la IA se conecta con los flujos de trabajo, las personas y con otras herramientas.
• El próximo paso – después de identificar la IA adecuada para integrar en los flujos de trabajo de los empleados, es necesario determinar si la organización está lista para un uso generalizado de la IA.
• Las herramientas – El verdadero poder de la IA en la organización no se relaciona con la cantidad de herramientas, sino con el grado de integración de sus aplicaciones, herramientas y procesos en toda la empresa. Si no conoce el problema, la herramienta no importará.

La empresa y los CIO enfrentan desafíos críticos en el camino en su proceso de automatización y de aprovechamiento de la IA y las acciones para impulsar el impacto de su IA con agentes se resumen en los tres aspectos que se desarrollan a continuación:

Identificar el problema.

Una encuesta de Deloitte reveló que el 26 % de las organizaciones están explorando el desarrollo de agentes autónomos. Los agentes de IA están transformando los sectores y los flujos de trabajo, pero la proliferación de los agentes puede llevar a un número creciente de proveedores de IA, a la propagación de agentes y a la multiplicación de la complejidad digital. Todavía es necesario que arribemos a la etapa en la cual los agentes autónomos demuestren la capacidad para escalar dentro de la organización. Este uso mayor de la IA en toda la organización, sin una visión clara de la comunicación y la orquestación en toda la empresa, sienta las bases para déficits de productividad, contraria a la promesa de la IA.

La clave es Identificar la IA adecuada para el proceso correcto y encontrar flujos de trabajo de alto valor para aplicar la combinación indicada de IA para una transformación organizacional que priorice la IA. A continuación, algunas preguntas que se pueden plantear al determinar cómo orientar los usos de la IA (agentes, asistentes y automatización de IA:

• ¿Dónde aportará la IA el mayor valor comercial? –  Aplicar la IA a casos de uso relacionados con el crecimiento, la eficiencia o la reducción de riesgos.
• ¿Está el ecosistema de datos preparado para soportar una IA escalable? – Evaluar la calidad, la accesibilidad, la gobernanza y la calidad de sus datos para garantizar que los agentes de IA operen con información fiable.
• ¿Pueden los empleados y procesos absorber este cambio? – Invertir en la gestión del cambio, la capacitación de los empleados y el rediseño del flujo de trabajo.
• ¿Las plataformas admiten una integración segura y escalable de la IA? – Evaluar la arquitectura, las API y la preparación para la automatización.

Usar la IA estratégicamente con una visión clara

Es importante invertir y concentrarse en dónde la IA puede tener el mayor impacto. El verdadero poder de la IA en la organización no se relaciona con la cantidad de herramientas, sino con el grado de integración de las aplicaciones, las herramientas y los procesos en toda la empresa. Los agentes de IA operan con mayor autonomía, utilizando el razonamiento para obtener resultados con mínima intervención humana. Se listan algunas preguntas para ayudar a decidir dónde empezar con agentes o asistentes de IA:

• ¿A qué tareas repetitivas, bien definidas o de bajo valor dedican tiempo los empleados?
• ¿Qué procesos de toma de decisiones siguen reglas o patrones predecibles y pueden mejorarse o agilizarse con información basada en datos?
• ¿Existen flujos de trabajo que abarcan varios sistemas o departamentos y sufren retrasos en la transferencia o coordinación manual?
• ¿Qué objetivos de alto impacto pueden acelerarse si un sistema pudiera actuar de forma independiente dentro de límites definidos?
• ¿Existen áreas donde la atención al cliente o la satisfacción de los empleados se están quedando atrás debido a tiempos de respuesta lentos o inconsistencias?
• ¿Hay acceso a los datos necesarios para apoyar a los agentes de IA en esta área? ¿Son fiables?

Para empezar, es relevante conocer que la atención al cliente, los recursos humanos, las compras digitales y la modernización de TI han tenido un historial de generación de ganancias de productividad cuantificables mediante el uso de agentes y asistentes de IA. Por ejemplo, el proyecto AskHR de IBM ha automatizado 80 procesos de Recursos Humanos diferentes y el 94 % de tareas sencillas, como solicitudes de vacaciones y pruebas de pagos. Y en estos diversos casos de uso, IBM ha logrado un ahorro de costos de US$3.500 millones.

El impacto de la IA conectada

Es necesario identificar cómo la IA se conecta con los flujos de trabajo, con las personas y con otras herramientas. Ya sea con flujos de trabajo, personas, automatización u otras herramientas tecnológicas o aplicaciones, la IA tiene mayor impacto cuando está conectada. Por ello, es necesario integrar la IA con otras herramientas: el hecho que los agentes y asistentes de IA terminen operando de forma aislada, puede representar un obstáculo futuro para pasar de una adopción fragmentada de la IA a una adopción sistemática e integral. Después de identificar la IA adecuada para integrarla en los flujos de trabajo de los empleados, el siguiente paso es determinar si la organización está preparada para un uso generalizado de la IA. La formulación de las siguientes preguntas es útil para comprender el nivel de preparación para la transformación organizacional:

• ¿Se han establecido principios de IA responsables para su empresa?
• ¿Qué porcentaje de empleados está capacitado en los fundamentos de la IA?
• ¿Los altos ejecutivos usan IA y participan grupos de trabajo de IA?
• ¿Se han rediseñado sus procesos de negocio para aprovechar las capacidades de la IA?

Se hace referencia a CIOs: 3 actions to boost the impact of your agentic AI. La Imagen es cortesía de Microsoft Copilot.