Nueva suite de IBM cambiará la experiencia de los usuarios en la Web

23/09/201002/10/2011 Alberto Marín Morán IBM

Este software de IBM ayudará a las empresas a tener la presencia ideal nunca antes vista en dispositivos móviles con capacidades analíticas.
Las experiencias online de los usuarios incluirá contar con sus amigos de Facebook o la aplicación de Twitter en los sitios web de empresas en las que navegan.
La nueva suite de software IBM es resultado de una investigación para el avance de los servicios y las capacidades móviles para las empresas y los consumidores de todo el mundo.

Caracas, 23 de Septiembre de 2010.- IBM (NYSE: IBM) presentó hoy una nueva iniciativa llamada Proyecto Northstar diseñada para mejorar la presencia en la web móvil para empresas de todas las industrias, incluso entidades financieras, agencias gubernamentales, compañías de seguro y proveedores de salud.

Como parte de este anuncio, IBM presentó su “IBM Customer Experience Suite”, con el objetivo de ayudar a las organizaciones a reinventar la forma en que interactúan con los usuarios por la web, contribuyendo a crear experiencias web personalizadas para cada usuario. Con una presencia web mejorada, que puede verse tanto desde un dispositivo móvil como utilizando los medios tradicionales, IBM Customer Experience Suite ayudará a las organizaciones a aumentar los ingresos y a promover la fidelidad de los clientes.

Es posible aumentar en 400% las visitas de los usuarios web en oportunidades (1) a través del uso efectivo de IBM Customer Experience Suite y reducir hasta 15% (2) los clientes perdidos que van a la competencia.

“La percepción que un cliente tiene de una organización y su marca se construye como resultado de sus experiencias con esa empresa. Esta experiencia está cada vez más basada en la web y, en muchos casos, depende 100% de la web. Una experiencia más diferenciada, atractiva y personal de los usuarios en línea puede redundar en enormes beneficios en términos de mayor participación de compras del cliente y en clientes que vuelven a invertir,” comentó Alistair Rennie, Gerente General de IBM Collaboration Software.

Para ayudar a resolver estos desafíos, IBM Customer Experience Suite trae las funciones más novedosas de analítica, comercio, redes sociales y capacidades móviles (3) que permiten a las organizaciones aumentar su capacidad de atraer y retener a los clientes, elevar los índices de conversión de compras y mejorar la fidelidad general de sus clientes.

Esta completa solución de IBM también ayuda a las organizaciones a entender mejor a los visitantes de sus sitios y a influir en ellos a través de experiencias personalizadas y atractivas, utilizando blogs, foros de chat, videos y funcionalidad móvil. IBM también pone sus servicios de consultoría a disposición de los clientes, para apoyar la evaluación, el desarrollo y la utilización de experiencias web nuevas y mejoradas.

Nueva Suite de Software IBM puede ayudar a cuadruplicar las oportunidades de venta en línea

IBM Customer Experience Suite se basa en los 10 años de experiencia de IBM en la provisión de software de administración de contenido web con más de 8.000 clientes en el mundo. Gracias al portafolio actual de software de portal y administración de contenido web, clientes de IBM lograron:

23% de aumento en nuevos pedidos de medicamentos por la web.
33% de pacientes tienen menos probabilidad de cancelar los turnos cuando utilizan el servicio en línea.
30% de todos los clientes dieron al autoservicio una calificación superior que al servicio de asistencia telefónica.
75% de reducción en el tiempo de despliegue de nuevas aplicaciones orientadas a clientes.
30% de reducción en llamadas de soporte de campo del call center.

Lufthansa es un ejemplo de un cliente de IBM que ha visto grandes avances en esta área. “Trabajar con IBM para mejorar nuestro sitio Lufthansa.com nos permitió aumentar nuestra competitividad y obtener reducciones de costos significativas. Como resultado, hemos renovado nuestro contrato con IBM y seguiremos mejorando nuestra presencia en la web juntos durante los próximos años,” señaló Gunter Friedrich, vicepresidente de Administración de Información y Procesos de Venta de Lufthansa Passenger Airline.

Customer Experience Suite ofrece capacidades analíticas que ayudan a las organizaciones a crear interacciones muy personalizadas analizando y luego adaptándose a las preferencias, los comportamientos, la ubicación, los productos existentes, dispositivos y sentimientos de cada visitante. Es posible mantener conversaciones con usuarios y entre usuarios a través de comunidades en línea y los propietarios de empresas pueden administrar la creación y entrega de contenido, medios ricos, campañas y encuestas entregadas por múltiples canales.

Al entregar experiencias ricas y atractivas sin sacrificar la flexibilidad y seguridad, los administradores web fácilmente pueden conectarse a y entre aplicaciones de back-end necesarias, soluciones de comercio, sitios de medios sociales y servicios basados en la nube.

“Estamos alineando toda la gama de capacidades de IBM –servicios, soporte y software, que incluye aplicaciones de comercio, inteligencia de negocios, analítica predictiva y analítica web para ayudar a nuestros clientes a adoptar la web como su canal primario de interacción con los clientes,” agregó Rennie.

La suite incluye nuevas versiones del software de administración de contenido web y el portal de IBM. IBM Customer Experience Suite también aprovecha el amplio portafolio de software, que incluye software Tivoli para monitoreo y administración, herramientas de desarrollo de software Rational, software social Lotus y mensajería en tiempo real, software WebSphere para e-commerce y software de búsqueda, mashups, integración, inteligencia de negocios y analítica predictiva de IBM.

IBM también está colaborando con docenas de sus asociados de negocio, entre otros, Ascendant, Ascendant, Gemini, Infosys, Ixion y Perficient en esta iniciativa. La nueva suite de software IBM constituye otra pieza del portafolio expansivo de soluciones IBM diseñadas para ayudar a las organizaciones a mejorar su presencia de marketing en la web.

Recientemente, IBM anunció que Mazda Norteamérica está utilizando el software e-commerce de IBM para ayudar a más de sus 600 concesionarios de EEUU a transformar sus empresas tradicionales en showrooms virtuales, simplificando la experiencia de compra para los clientes e impulsando nuevas oportunidades de generación de ingresos. Las recientes adquisiciones de Sterling Commerce y Coremetrics por parte de IBM y su intención de adquirir Unica, buscan por ejemplo mejorar la capacidad de la compañía de dar soporte a las necesidades de los clientes en este mercado creciente.

Necesidades de distintos sectores

La banca electrónica se ha convertido en “la norma”, lo cual lleva a las entidades financieras a buscar nuevas herramientas para crear experiencias robustas y personalizadas para sus clientes a fin de mantener la competitividad.
Por su lado, la industria farmacéutica y el sector salud deben ofrecer a los consumidores programación de turnos y pagos de facturas en línea.
El sector de Seguros debe dar a los consumidores cotizaciones más rápidas y los usuarios deben poder avisar accidentes casi en tiempo real con mayor información.
Con la transición hacia el Gobierno 2.0, los gobiernos estatales y locales deben crear sitios web de autoservicio ricos en funcionalidad para aumentar la transparencia con los ciudadanos.

(1) y (2) Best Practices in User Experience (UX) Design, Forrester Research Inc., Septiembre de 2009.

(3) Visite www.ibm.com/software para ver la lista completa de ofertas que integran la Customer Experience Suite y módulos add-on, y para ver detalles sobre los nuevos WebSphere Portal 7 y Lotus Web Content Management 7, ya disponibles.